1. Beschreibung

Als "Support / Helpdesk Manager" entwickelst du Prozesse, Systeme und Abläufe rund um unseren Customer-Support und dokumentierst diese bzw. entwickelst sie weiter zu Trainingsunterlagen. Du baust ein 24/7/365 Support-Team auf, welches exzellenten Support für Kunden, Interessenten, Partner und Key-Accounts gibt.

Du sorgst für reibungsfreien, schnellen und auf fachlich höchstem Niveau angesiedelten Support, welcher sich über Emails, Chat, Telefon, IM, unseren Blog sowie soziale Medien (Facebook, Xing, Linkedin, YouTube, Instagram) erstreckt. Außerdem bringst du die Fähigkeit des "Problemlösens" mit und bist bestrebt, jedes Hindernis aus dem Weg zu räumen.

2. Deine Ziele

Dein Hauptziel als Support / Helpdesk Manager ist es, die Zufriedenheit unserer Kunden und die damit einhergehende Empfehlungsrate, das Vertrauen sowie die Wiederbuchungsrate für weitere Dienstleistungen auf einem sehr hohen Niveau zu halten. Dafür entwickelst du mit deinem Team Prozesse, Abläufe, Artikel und Trainings.

Als ein weiteres Kernziel ist die "Ticket-Solving-Rate" auf 100% und innerhalb 24h zu halten. Du bist stets im Aktionsraum unserer Kunden präsent und hilfst diesen, ihre unternehmerischen Ziele zu erreichen. Du baust Tutorials, FAQs, Textbausteine und sonstige Hilfsmittel auf, mit denen Kunden unsere Produkte und Services besser verstehen + nutzen können.

Du nimmst deine Aufgaben so wahr...

✓ dass alle in deinem Bereich anfallenden Aufgaben sachlich richtig, zügig, termingerecht, kompetent und wirtschaftlich erledigt werden;

✓ dass die Supportsziele hinsichtlich Geschwindigkeit, Zufriedenheit und Upsells unserer Produkte bei Kunden erreicht werden;

✓ dass die Zahl der A-Kunden durch schnellen Support für unsere Produkte erhöht und diese langfristig an unser Marke gebunden werden;

✓ dass der Kundenstamm vergrößert wird, die Beziehungen zu Kunden gepflegt und das Involvement in Produkte vertieft werden;

✓ dass die Support- und FAQ-Texte den internen Richtlinien, dem "Customer Avatar", der "Empathie Map" & "Attraktiven Charakter" entsprechen;

✓ dass Tickets in professioneller Sprache verfasst sowie hilfsbereit, positiv, engagiert, konstruktiv und wohlwollend bearbeitet werden;

✓ dass Vorgesetzte Stelle über den Stand der Entwicklung bei einzelnen Projekten sowie ungewöhnliche Vorkommnisse unterrichtet sind;

✓ dass Betriebsgeheimnisse und die Vertraulichkeit von Kundendaten, die nicht allgemein zugänglich sind, gewahrt bleiben;

✓ dass Tickets so bearbeitet werden, dass der (potentielle) Kunde schnell und einfach den Wert der (erworbenen) Produkte erkennt;

✓ dass die Zufriedenheit der Interessenten & Kunden so hoch wie möglich gehalten wird und ein 24/7/365 LIVE-Support zur Verfügung steht;

✓ dass alle im Support beteiligten Mitarbeiter ihre Aktivitäten gemeinsam planen, um so eine höchstmögliche Effektivität zu erreichen;

✓ dass die Qualitätsstandards im Support kontinuierlich verbessert werden, sei es per Telefon, Email, IM, Chat, Blog oder im Social-Web;

✓ dass die fachliche Kompetenz des Supports bei Kunden und Interessenten klar erkennbar ist sowie wohlwollend und positiv bemerkt wird;

✓ dass das Erkennen von Kundenwünschen und -problemen für weitere Produktverbesserungen und Produktentwicklungen genutzt wird;

✓ dass das Ansehen des Unternehmens als eines leistungsfähigen, agilen kompetenten Supports nach außen gefestigt und gestärkt wird;

✓ dass der Informationsfluss mit anderen Stellen reibungslos funktioniert und insgesamt eine gute Zusammenarbeit gewährleistet ist.

3. Deine Aufgaben

Deine Aufgaben als Support / Helpdesk Manager sind vielfältig und müssen sich nicht direkt nur auf deine Position beziehen. Vielmehr sind sie im Kontext deiner Position bzw. deines Teams zu verstehen, welches du führst oder mit welchem du arbeitest:

✓ Ausarbeitung von Richtlinien, Checklisten, Trainingsunterlagen, Vorlagen, FAQ-Hilfsartikeln und Text-Bausteinen für den Bereich Support;

✓ Entscheidung über die Durchführung besonderer Support- & Promotion-Aktionen und Kunden in Abstimmung mit dem Marketing;

✓ Beratung der Vorgesetzten in Bezug auf Produktentwicklung, Branding, Reputation, Supportoptimierung, Kundenzufriedenheit und KPIs;

✓ Sicherstellung des geeigneten Sprachstils, Textaufmachung, FAQ-Texte, Nachvollziehbarkeit sowie Anwendung freundlicher Sprache;

✓ Unterstützung interner Auftraggeber bei Entwicklung von Teleskripten, Werbemitteln, Präsentationen, Pitches und Promotionmaterialien;

✓ Sammeln und selektieren von Kundenanfragen, Bewertungen, Problemen und Kommentaren, um Marketing und Produkte zu verbessern;

✓ Ausführliche Beschäftigung mit unseren Produkten und Angeboten, um diese besser zu verstehen und kompetenter zu vertreten;

✓ Regelmäßige Pflege und Optimierung von Workflows, Textbausteinen, Support-Prozessen, Teleskripten und Trainingsunterlagen;

✓ Standardisierung von zu erbringenden Dienstleistungen im Support sowie Koordination von Kundenwünschen sowie Projektmanagement;

✓ Bedarfsabhängige Anschaffung von Cloud-Tools, um einen exzellenten 24/7/365 Support auf höchsten Niveau zu ermöglichen;

✓ Einrichtung, Betreuung und Optimierung aller im Support verwendeten Cloud-Tools wie Freshchat, Freshdesk, Buffer, Zapier etc.;

✓ Professionelle Erstellung hilfreicher Textbausteine (Canned Responses), um die Antwortzeit bei Kundenanfragen zu verringern;

✓ Selbstständiges Lösen selbst hartnäckigster Kundenprobleme durch Recherchen, Suche von Dienstleistern, Posten in Foren, Ansprechen von Experten, Telefonnieren mit Kollegen, externe Anfragen etc.;

✓ Einstellung und Entlassung von Mitarbeitern für dein Team im Rahmen interner Vorgaben, Wirtschaftlichkeiten und Anweisungen;

✓ Ermittlung des Schulungsbedarfs deiner Mitarbeiter und anschließende Entwicklung der Trainingsmaterialien und Workshops;

✓ Beratung Vorgesetzter in Angelegenheiten wie Planung und Durchführung von Investitionen im Cloud- und Softwarebereich zur Skalierung;

✓ Information Vorgesetzter über ungewöhnliche Vorkommnisse in deinem Bereich oder nicht einhaltbare KPIs und Kundenanforderungen;

✓ Monitoring aller TrafficPrisma-Aktionen im Internet, um professionelles Feedback und Support über alle Kanäle hinweg zu ermöglichen;

✓ Auswertung aller Metriken, Ziele und KPIs sowie Zusammenfassung von SOLL/IST-Zahlen in professionellen Cloud-Dashboards (Klipfolio);

✓ Umsetzung von Tests aller Supportkanäle, Supportseiten, Formulare, Einbindungen sowie der eingesetzten Cloud-Tools samt Schnittstellen;

✓ Durchführung von Tests bei neuen Releases in den Cloud-Tools sowie Erkundung neue Features + Präsentation in Teammeetigns;

✓ Entwicklung von Vorschlägen für die Erweiterung von Dienstleistungen sowie Skalierung der Upsellmöglichkeiten im Support.

4. Dein Profil

Du hast Erfahrung im Bereich Support- & Helpdesk-Management. Auch solltest du mit Key-Accounting vertraut sein und dich gut mit Führung, Psychologie und Konfliktmanagement auskennen. Du bist strukturiert, kommunikativ und ein lösungsorientierter Manager und nimmst die Herausforderung an, TrafficPrisma in einen exzellenten 24/7/365 Multi-Channel-Support für Kunden und Partner zu entwickeln.

Du bist eine zuverlässige Person, die Spaß am Helfen und Unterstützen anderer hat und kannst verantwortungsvoll handeln. Die obere Liste deiner Aufgaben überfordert dich nicht, sondern du betrachtest sie als Leitfaden für die nächsten Jahre und bist langfristig dabei. Und du kannst dich mit den folgenden Charaktereigenschaften identifizieren:

✓ jederzeit umgänglich, freundlich und kommunikativ in Gesprächen

✓ emotional kontrolliert, wenn es hektisch und/oder stressig wird

✓ offen & locker, ohne jedoch die Ernsthaftigkeit der Arbeit zu verlieren

✓ ausbalanciert, hilfsbereit und mit sozialer & emotionaler Kompetenz

✓ jederzeit lernfähig, lernbereit und wissbegierig bei neuen Themen

✓ strategisch, planerisch, methodisch, klar und langfristig denkend

✓ inneren positiven Dialog, dankbar dem Leben gegenüber & geerdet

✓ motiviert, vorbildlich und fleißig an neue Aufgaben heran gehend

✓ strukturiert, zuverlässig, sauber und qualitativ in der Arbeitsweise

Um die Aufgaben optimal lösen zu können, solltest du dich auskennen mit Kommunikation, Konfliktmanagement, Support-Prozessen und deren KPIs sowie eine Affinität zu Hilfsbereitschaft & Kundendenken haben.

Du bist vertraut mit Microsoft Office, Gdrive und kannst dich schnell in neue Cloud-Apps wie Freshchat, Freshdesk, Kajabi, Trello oder andere Tools des Techstacks einarbeiten sowie selbstständig Remote arbeiten.

5. Unsere Leistungen

Zuerst bieten wir dir das Ende des Hamsterrads wie in herkömmlichen Bürojobs an! Als reines Internet-Business ermöglichen wir dir zu 100% Remote von den verschiedensten Orten der Erde aus zu arbeiten. Oder auch traditionell vom Home-Office oder Coworking-Space.

Doch wir bieten dir noch etwas anderes, dass mehr Wert ist als geografische oder bürokratische Freiheit: die Teilnahme an und den Aufbau einer Vision die größer ist als wir alle zusammen: Wir sind dabei, einen Unternehmens-Prototypen in der Cloud aufzubauen und damit etwas so komplexes wie Unternehmensaufbau so easy wie Blogging zu machen.

Dabei legen wir bei unseren Scrum-basierten Remote-Teams hohen Wert auf Kommunikation, Engagement und Effizienz. Alle unsere Prozesse sind präzise dokumentiert. Du sorgst dafür, dass diese weiter optimiert werden und (neuen) Mitarbeitern, Partnern und Kunden im C.O.R.E. Framework sowie TrafficPrisma-Account zur Verfügung stehen.

Dafür bieten wir dir folgendes an:

✓ Du erlebst ein inspirierendes Arbeitsumfeld mit vielen tollen Kollegen.

✓ Du tauchst in eine kreative, lernbereite sowie offene Atmosphäre ein.

✓ Du erhältst viel Raum für eigene Gestaltungen, Verbesserungen & Ideen.

✓ Du wirst jederzeit Unterstützung erfahren, um dich weiterzuentwickeln.

✓ Du hast freie Zeiteinteilung & kannst nach deinem Biorythmus arbeiten.

✓ Du kannst weltweit Kollegen besuchen & temporär im Ausland arbeiten.

✓ Du bekommst Zugriff auf enormes Knowhow & exklusive Masterminds.

✓ Du erhältst aufgrund unseres Produktes tiefe Einblicke in Unternehmen.

✓ Du bekommst eine FitnessGym-Card für deine Stadt & Ernährungsplan.

✓ Du kannst Gratis alle Amazon-Kindle Ebooks & Udemy-Kurse beziehen.

✓ Du nimmst teil an 2 "Come Together" Retreats/Jahr mit unserem Team.

✓ Du wirst geführt von erfahrenen Leadern & einem starken Management.

✓ Du bekommst eine intensive Ausbildung sowie permanentes Training.

Genieße Freiräume bei der Gestaltung von Aufgaben. Treffe Entscheidungen gemeinsam im Team und arbeite täglich in einer Unternehmenskultur, in der es Spaß macht (und belohnt wird), Initiative zu ergreifen!

Und so bewirbst du dich

Wir haben ein nicht standardisiertes Bewerbungsverfahren. Um den Prozess zu beschleunigen, stellen wir im Bewerbungsformular einige persönliche Fragen, die wir sonst in Interviews stellen. Somit können wir uns von Beginn an auf deine Stärken konzentrieren.

Wenn die Position zu dir passt und Remote-Arbeit, TrafficPrisma sowie unsere Philosophie dein Ding ist, dann bewirb dich jetzt und sende uns deine Bewerbung zu. Nachdem du dich beworben hast, wirst du von uns so schnell wie möglich hören und eine Rückmeldung erhalten.

Also, los gehts und viel Erfolg!
Dein TrafficPrisma-Team

* Mit dem Absenden deiner Bewerbung erklärst du dich einverstanden, dass TrafficPrisma deine personenbezogenen Daten für Personalzwecke, interne Organisationsplanung sowie verwandte Zwecke verarbeiten darf.